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第4章 做好餐饮店的服务细节（第1页）

Zu0000为什么餐饮店的服务很重要？

一家餐厅的硬件固然十分重要，但是餐厅服务却直接与客人的感受相联。因而搞好服务对一家餐厅十分重要。

对一家餐厅来说，通过餐饮服务使产品从生产阶段进入消费阶段，从而使客人消费产品，使餐厅的厨房进行再生产。无论是顾客在餐厅接受点菜服务、宴会服务，还是自助餐、快餐等，或多或少地表现出服务的这一功能。因此，就大多数餐厅而言，服务是完成这一转变的重要手段。餐饮服务的过程也是推销的过程。推销功能的发挥直接关系到餐馆的经济效益和服务效果。

对顾客而言，到餐馆就餐，其需求是多方面的，如生理需求、安全需求、尊重需求等等。随着人民生活水平的提高，消费者以产品为目标，进餐厅以服务、卫生、产品质量的优劣与否为满意度标准。到了90年代，人民生活水平有了很大提高，尤其是一部分人先富了起来。生活节奏的加快，工作压力的增大，人们进餐厅就餐，追求的是一种品尝、休闲、交友、沟通情感，对这部分人来说，个人情感的渲泄，服务质量的优劣成了满意度高低的衡量标准。只有通过良好的餐饮服务，礼貌、周到、热情地款待客人，才能满足客人的需求。

餐饮店为什么要提倡微笑服务？

在餐饮服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为餐馆带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受餐饮业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是员工的脸面，是内心情感的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。

微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。生活中离不开微笑，社会需要微笑。

微笑是扣人心弦的最美好的语言。微笑，人皆会之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、亲切、得体，笑出魅力，却非易事。让我们先看《文汇报》刊登的《微笑服务》的故事中的这个例子。大意是说：有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，“全团人员就像一只快要爆炸的‘火药桶’”，大有一触即发之势。接待他们的是一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把菜肴做得精美可口一些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。让客人吃好，休息好。热情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转“多云”到“少云”。翻译导游人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针对法国人喜欢古代文明，了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点，而他们在沪旅游观光日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。经过一番努力，法国客人转怒为喜。临别时，客人说，尽管之前有不愉快的小插曲，但上海之行总体上是很满意的。客人由“像一只快要爆炸的‘火药桶’”到“总体上是很满意的”这一转变过程中，导游的微笑起了至关重要的作用，他使客人们如沐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。这个例子充分体现了微笑的魅力。

如何正确理解“微笑服务”？

微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务：“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证，微笑服务开展甚好的日本，据研究者细心的观察，有的营业员、服务员微笑是很甜蜜，然而他仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。

或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，惟有这种发自内心的微笑，才能感染对方，惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。

为什么说笑口常开，有利无害？

微笑还能传递与表示愉悦、友好的信息，而且使用得当还是表示歉意、谅解甚至防范的信号。例如，在一家门庭若市，座无虚席的餐馆里，你好不容易等到一个空座位，高兴地坐下，此时你对身旁座位上的用餐者投以微笑，意思在说：“我不想打扰你们，但这是惟一的，好不容易等到的一个空座位”。《诗经》有云：“投我以木桃，报之以琼瑶”，假如对方也是有礼宾修养之人，他也一定会投之以谅解的微笑。彼此，可能是萍水相逢，但由于微笑的作用力，就可能在拥挤的本易使人产生烦躁和不安的环境中，转化成为宽松的、和谐的氛围，共进餐饮。又如在摩肩接踵、挤得满满的电梯上，你不慎踩到别人的脚上。随即向别人微微一笑，表示“请你原谅，我是不小心踩到你的。”如果再配之以“对不起”、点头致意，则致歉的效果更佳，虽然彼此均一言未发。如果我们在公共场合，偶然与陌生人特别是异性目光相遇，彼此都有几分尴尬，此时若能迅速投以微笑，有助传递缓和的信息。但这种微笑一是不宜过长，二是不宜过于明显。只要能表示“对不起，我们互相注视了，但我们俩都知道这是无意的”之类的信息，有助于缓解气氛，足矣。至于在公共汽车上，突然猛一刹车，使你撞到别人身上：迅速向对方投以微笑，这微笑在示意“我不是故意碰撞你的，请原谅”。假如对方是位修养性较差的人，此时对你的微笑致歉不以为然，而是出言不逊地责备你：“喂，瞧你这副德性”!你不仅不反唇相讥，而是在微笑之余略带几分幽默地说：“不，这不是‘德性’，而是汽车的惯性！”顿时，紧张的气氛定会被笑声所融化。可见，微笑在某种意义上说它还是一种“净化剂”，它可以净化环境甚至可以净化一些礼宾修养甚差之人的灵魂。

在日常生活中，微笑对我们真好比是“久旱逢甘霖”，“饥馑中之望粮食”，太需要又太缺少了。愿人人脸上多一些微笑，则我们的生活将会变得更美好。优质服务是餐饮业的生命线，将微笑充分运用于餐饮服务中，以此种特殊形式——“情绪语言”，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程、各环节：谓之微笑服务。坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量，也是餐厅宾客盈门的最主要原因之一。

微笑服务可使客人的需求得到最大的满足，微笑服务已被餐饮业所认可，成为服务和经营的秘诀。客人之所以来餐馆就餐，除了满足肚子的需要外，客人也要求得到精神上的、心理上的满足，而我们餐厅饭菜质量的高低，服务质量的好坏，归根结底要由客人需求得到满足的程度为评判的根本依据。现代营销学提出了“4C”的观念，所谓“4C”是指：“消费者与需求（Consumer&，WantsandNeeds）”、“满足消费者的欲望与需求的成本（CosttoSatisfyWantsandNeeds）”、“购买的便利（ConveniencetoBuy）和沟通（Communication）”。显而易见“4C”的新观念之所以引起越来越多的人的重视并开始为企业界所接受，正是在于它根本上摆脱了以生产者、经营者为主的传统观念，真正树立了以消费者为中心的时代营销的最根本的观念。微笑服务既然是最大限度满足了消费者的需求并受到他们的欢迎，商品价值的增值就是不言而喻了。

餐饮店如何从客人的角度服务？

客人到餐厅最主要的目的就是就餐，饭菜的质量直接影响客人食欲，因而饭菜的质量好坏就成为客人首先所注重的。人们衡量菜肴质量，通常以色、香、味、形为标准，孔子谓“色恶不食，割不正不食，不得其酱不食”，其意表明色、香、味、形是构成食欲产生的四大要素。所以作为一个厨师必须对菜肴色、香、味、形加以研究，从中掌握其规律，合理运用，方能使客人胃口大开，心满意足，这也是做到“顾客是上帝”服务的一项硬要求。

制作色彩精美的食品为什么很重要？

色彩是烹饪四要素之一，它不仅能使人们的心理产生影响，诱发食欲，而且具有丰富的感情色彩。

一种理想的或不理想的色彩会给人们以迥然不同的感觉，人们由于长期生活在印象积累之中，因而对色彩产生一种特殊的常常是下意识的联系，如遇到红色就会想到太阳，给人以一种亲切、温暖的情绪，看到白色就会想到那冰天雪地，给人以一种寒冷的感觉，同样食品色彩也会使人产生不同的联想，如红色西红柿使人想到又甜又酸的滋味，看到含叶绿素的蔬菜，让人联想到碧绿爽口、清香味，这就是色彩联觉效应。

试想当你坐在餐桌旁，当你看到烧焦的食物时，会有何种感觉?你会产生一种苦涩的滋味，顿觉倒胃口。而当你在餐桌上看到那一道道流光溢彩、明快宜人的菜肴，便会食欲顿起，可见，色彩对食欲产生的作用。

菜品的色彩美，是食物内在质美的反映，色泽的纯正恰恰是菜品鲜嫩的外在表现，只有成功地运用色泽美，才能使菜肴的形象更具有质感，以诱发人们的食欲。所以，好的菜肴，一定是十分注重其色彩的。

但是对菜肴的色彩因具体情况不同而有不同的要求。例如单菜就应突出主题色彩。例如，水晶虾仁烹制后呈白中透红，粒粒晶莹，均匀饱满，此菜主要是靠洗和上浆工艺手法来达到以上效果的。再配上其他原料，就影响其主料的色彩，喧宾夺主。两种以上原料的组合菜，不分主次，应严格掌握原料色彩对比，突出整体色彩的主题，切忌厚此薄彼，影响效果。以“成都素烩”为例，多种原料的组合排列，尽量以冷暖协调与明暗相间的原则排列，这样就足

以产生鲜明的对比效果。此外还应考虑到各种原料的色度，以求平衡，彼此呼应，相得益彰的效果。

整桌宴席更要求讲究各个单菜之间的色彩均衡和相互呼应，既要避免色调重复，又要避免辅菜色彩掩盖主菜色彩，冷菜应考虑采用不同色调、不同烹调方法，热菜也应避免雷同。

望着那一道道流光溢彩、明快宜人的菜肴，不用品尝，你的食欲便会顿起。相信你的胃口也一定不坏。

菜肴的色彩也因人因地而异。我们常说“百人百好”、“萝卜青菜，各有所好”，因而根据各地色泽喜厌不同的特定心理配色也十分重要。如北方一带人较喜欢浓艳色彩，南方人偏爱色彩华丽奇异，江浙人却喜欢色泽淡雅、文静，一般老年人以色调中性冷色菜肴为宜，青年男宾以暖色调菜肴为宜，女士以对比度大的调色组合为宜。

菜肴色彩是一道菜是否令人满意的重要标志，所以餐厅在提供菜肴时对菜肴色彩的考虑便应十分周到，一般也应该十分注意季节性合理配色。夏日炎炎，气温很高，植物茂盛，故夏令菜要求以冷色为基础，色彩清雅，口味爽淡，如盐水鸭、葱油鲳鱼、冷拌黄瓜、小葱拌豆腐；而冬天寒冷，应提高色度较高、明度较少、油重味浓的菜肴，如麻婆豆腐，鱼香肉丝，毛肚火锅等，食时给人一种热烈气氛。菜肴的色彩不能与味相抵触。在配色选料时，应以兼顾味为条件，一般采用相似味形的原料，如菜肴是咸鲜味，需红色点缀，通常采用胡萝卜、红甜辣椒之类原料，而不用红樱桃，如果是鲜辣味型的菜肴，同样也需红色点缀，一般采用泡椒和红辣椒，而不采用蕃茄或胡萝卜之类原料。

如何利用菜香吸引顾客？

香也是衡量菜肴质量的标准之一。端上一盘菜，未曾动手品尝，香味便扑鼻而来，想来一定会令客人食欲大增，胃口大开的。

“桂子花开，十里飘香”是用夸张的方法来形容桂子之香。单是这句成语便足以令你对桂花留下难忘的印象。你定会有这样的感受，当你走过餐厅时，餐厅里飘出的香味，使你顿觉饥肠辘辘。香的重要作用，也可以从下面的传说中得到验证。

杭州酒家是杭州市一家地方风味菜馆，传统名菜有很多种，每种都有美丽动人的故事传说。“龙井虾仁”：据传清朝乾隆下江南时，正好是清明季节，他游览了杭州龙井；茶农将未炒过的龙井茶叶献给乾隆，带回行宫，在炒“五白虾仁”时将茶叶放入锅中，起锅时虾仁玉白，茶叶翠绿，清香扑鼻，鲜嫩可口。“香”使“龙井虾仁”相传至今，成为杭州人喜爱的菜肴。“家乡南肉”也是因为其“香”流传至今的：传说南宋名将宗泽元帅，故乡是浙江义乌。当时宗泽率兵抗击金兵，节节胜利，家乡群众为宗泽老帅送去了许多慰劳的腌猪肉（由于当时交通不便，所以腌后送去）。宗泽将此家乡肉慰劳于士兵，激励士气。士兵们问伙夫这是什么肉，为何如此之香?伙夫说此是宗泽老帅的家乡肉（又称家乡南肉）。本已疲劳至极的

宋兵，吃了宗泽老帅犒赏的家乡肉，体会到老帅保家卫国的激愤心情，群情激昂，以后沿此法炮制即成为家乡南肉，以“香”著称。

作为高质量的菜肴，无不以色、香、味、形俱全而衡量。味是强调菜肴必须吃起来感觉鲜嫩可口，当然咸淡也会因人因地之异而异，因季节不同而不同。高质量的菜肴，不仅要好吃，而且要好看，尤其是星级餐厅对菜肴的形更是十分重视。菜肴的形也表达一种吉祥喜庆的气氛，如“龙凤呈祥”则表达人们对祥和、幸福的企盼。

因而，当客人围坐餐桌，看着餐桌上色香味形俱佳的菜肴时，顿时会勾起客人的食欲。客人在品尝高质量的菜肴的同时，也一定会有一种美的享受。难怪有人说“烹饪”是第七艺术。实际上也可以这么说，好的菜肴对客人来说就是一种艺术的享受。

餐饮店服务员如何演好自己的服务角色？

在实际服务中，由于服务员长期以来，在服务活动中没有把自己放进角色中去，换句话说，由于服务人员缺乏服务意识，所以造成意识模糊、观念不清。尽管许多餐厅再三提出要把客人当作“上帝”，但是由于长时期把顾客与服务员的关系片面地看作平等关系，不承认服务员处于侍者，属于服从和被支配的地位，因而，有意无意地把自己的情绪带给顾客。今天心里不高兴，不仅反映在脸面上，而且对客人出言不逊、态度冷漠。有些服务员还认为这是客观原因，天经地义，没有错。但实际上，服务员未演好自己的服务角色。

要从内心深处理解“客人就是皇帝、上帝”，这样才可能使“上帝”、“皇帝”真正感到做“皇帝”、“上帝”的幸福、惬意，这就要求餐厅服务人员首先明白自己的服务角色。

所谓角色，就是演员在舞台上按剧情内容所扮演的人物形象，从社会心理学来讲，就是在社会这个大舞台上，每个社会成员都担当一定的角色，而每个角色都有一套与其角色所处的地位相对应的权利、义务和行为规范。所谓服务角色，是指在服务的营销和接待服务的特定活动中，服务业的从业人员处于侍者、服从者的位置，从而规定了他们应有的行为规范。由于明确了服务者是处于侍者、服从者的地位，理所当然地对顾客要坚持礼貌服务，多使用敬语等礼貌用语，坚持微笑服务，彬彬有礼，做到和颜悦色，笑脸相迎。上岗时需站立服务，进入角色，抛弃一切不佳情绪，代之以特好的心理状态，对待每一位宾客。宾客感到服务员对他们处处给予关注。