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第4章 做好餐饮店的服务细节（第4页）

7立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

7行态：走姿应端庄，行走时身体重心稍向前，这样有利于重心在前，重心落在大脚趾，平视面带微笑，理想的轨迹是正前方直线，脚跟落在这条直线上，挺胸抬头，不要晃肩，，双手自然摆，臂部放松，脚步轻缓，步履不大均匀，迎客时走在前面，送客时走在后，客过要让路同时不许在宾客中间穿边过，多人行时不要横直一排，不在酒店内奔跑追逐。跑步，可大步走，但要给超过的人道歉。

8坐姿:要端正是体态美的一种表现，转身时右脚向后半步，落座时，右脚后收半步，站立时再并直，上身挺直双臂放松，两脚肢自然并拢。手自然放在双膝上，手指并拢。

10手势:是具有表现力的手势语言。介绍菜和引路时要用到。在给宾客指方向时，伸手，手指以肘关节为中心转动到指示方向。并且眼睛和手的方向一致。

严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

11语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

（1）欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

（3）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

（4）称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

（5）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

（7）道谢语：谢谢、非常感谢。

（8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

（9）征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？

（10）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

（11）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

（12）专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

12服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

如何协调餐厅的设施与布置？1桌椅的定位

依照场地配置，先将小桌（底桌）定位。

摆放2条湿毛巾于小桌面的对角上。

将圆桌面板平盖放于小桌面上。

2摆座椅

依每桌客数将座椅沿餐桌四周围放成四方形。

调整座椅之间隔距离成等宽。

座椅前缘与下垂台布切齐。

座椅整体放置方位划一。

3摆转台（宴席专用）

以双手提起转台，轻轻平放于转圈上面。

检查转台是否放正、放平。

转动台面，检查是否平稳。

依转台尺寸套上转台套后，检查是否平整。

4摆转圈（宴席专用）

用双手将转圈放在台面上正中位置。

用手转动转圈，使其顺畅转动。

5铺台布

以平铺方式将台布平铺于桌面上。