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第22章 再造流程助力运营1（第1页）

把大象装进微信的冰箱

武汉的交通状况可以和“首堵”齐名，但是江城人显然比北京人幸运。在微信上输入一个车牌尾号就知道自己该走哪条路了，甚至现在连交罚单都可以足不出户了！这一切的背后，是武汉交警的一次巨大的管理创新——智慧交通。而其中他们干的最重要的一件事情就是把大象装进了微信的冰箱。

“少走马路，多上网路”

又是早上8点正。几小时前刚利用排班空当，看了一场巴西世界杯的球迷吴昊，又被生物钟准时从梦中“惊”醒，赶紧进入到工作状态。

作为武汉市公安局交通管理局（以下简称：交管局）警务指挥室的警情推送负责人，吴昊每天早上八点雷打不动地要做一件事：通过交管局内部的微信订阅号完成警情推送内容的审核，以保障全市3000多名交警准时收到当天的信息。这条消息包括了前一天的重要警情。

周六则是轻松时刻，这个订阅号的内容还会更加丰富。

比如由生动的图片或视频编辑而成的“微信课堂”中有“实战教学”、“法律知识解读”等丰富多彩的实用内容，帮助全市交警学习充电；也有令人捧腹开怀的“轻松一刻”和“健康提示”这样的温暖关怀。

科研处的梁松虽然不用像同事吴昊那样每天“定点”发送信息，但他的神经也是时时绷着。

在武汉全市的道路上，无论是开车还是坐车，有50多万市民正享受着武汉交警微信服务号带来的便利，梁松要保证所有服务的畅通。

一切与司机相关的信息查询再也不用打电话或访问官网了，打开微信服务号随便点上几下，就可以全部完成。

对于那些已经绑定了驾驶证信息的超过20万的车主来说，还能通过交管局的微信公号享受更多便利服务——年检、驾驶证换证、记分等等都会有推送提醒；违章的提示，能够连现场照片一起收到；甚至违章罚款可以直接微信支付；一般的轻微事故处理，也都可以通过微信进行快速处理……大大减少了由此产生的道路拥堵。

这是由武汉交管系统内部的微信订阅号和面向市民的微信服务号构成的微信服务体系，已经成为武汉交管系统的顶梁柱，也构成了武汉智慧交通的基础之一。

交管局也已经成了全国政务系统中应用互联网技术的先进典型，来访问取经者络绎不绝，他们的很多经验将作为模板被推向全国。

微信挑梁智慧交通，有偶然也有必然。交管局局长李顺年两年前上任，此前他并非交管系统出身，而是来自治安系统。“门外汉”李顺年本来以为交通部门的管理很简单，但新官上任之后却发现困难连连。

首先，武汉市每车平均路网密度与“首堵”北京相当，机动车数量又以每年18％的速度激增，将市区分割成三块的长江和汉江更让交通管理难上加难。

其次，当下，又恰逢武汉城市发展的“跃进期”，全市同时开工的14000个工地更是雪上加霜，对路网的运行造成巨大的威胁。

再次，交管局面临着严重的警力不足。交管部门各个办事窗口前都排着可怕的人龙；警力不足的条件下，事故处理反应迟缓，堵塞交通……群众怨声载道，火气很大。还有“行车难”、“停车难”、“缴款难”、“查询难”等“九大难”。

李顺年面临的是一个个严峻的挑战，时刻紧逼着武汉交管部门赶紧想出办法，解决问题。唯有打破常规，才有可能彻底解决“九大难”。

“少走马路，多上网路”成为全局的一个新思路。在微博大行其道之时，交管局就率先从建设微博帐号和网上车管所发力，并取得了在湖北省政法系统微博中粉丝最多，群众口碑非常好的成绩，尤其是在全国也很有影响力。

2013年，交管局又更进一步，确定开发一块新兴的重要阵地——微信。说上就上，当年8月，交管局便上线了功能强大的“武汉交警”微信服务号。

交管局将微信引入内部管理，增设了内部订阅号，使其成为全局在管理、组织、业务、通信方面的重要工具。

目前，在交管局已经形成以服务、订阅两个微信号和官网为功能核心，以“双微（微信和微博）联动，和双号（服务号与订阅号）联动”为信息通道，依靠互联网技术打造了一套功能强大的智慧交通管理系统。

在对民众反映警情、舆情的渠道宽度和反应速度上，交管局达到了全国先进的水平。不但成为其他地区和系统学习模仿的对象，也被群众夸为“不讲故事，办实事”的典型。

全市3000名交警的服务意识和业务水平，也在使用互联网、使用微信的过程中，潜移默化地得到改变与提升。同时，随着微信上的不断创新，甚至有可能会影响、改变交警传统的工作模式。

把大象装进微信的冰箱

巨大城市交通管理体系，使得武汉的交管系统更像一只大象，诞生于互联网看上去灵巧的微信，就像一个时尚的冰箱，交管局是如何把它装进去的？

交管局的经验是至少要闯过四关。不过我们可以先从交管局做微信服务号的故事说起。2013年年初，移动互联网大潮中的微信，正处于以爆发性力度发展的时刻。上任不久的李顺年局长正在思考如何解决自己面前的难题：一切以精细化服务为目标，一定要解决武汉的交通“九大难”，只能靠“非常规”的手法。

李顺年似乎感觉，如果用好微信这个新工具，或许就能抓住更好地解决武汉交通困境的“稻草”。当时微信生态正在完善，有个别勇于吃螃蟹的商业性质的企业已经开始尝试微信公号的服务。政府部门使用微信服务的还少之又少。

梁松和他的团队奉命开始对微信深入研究。

他发现微信有很多突出的优点，比如微信借助智能手机普及大潮，有非常好的群众基础，可以做到大比例覆盖；比如作为一款通信软件，微信会被用户一直打开，能够做到实时提醒和推送；此外，微信公共号功能强大，能够实现很多网上车管所的功能。

但现实是当时微信还是新鲜事物，政务如何使用微信没有成功模板可以复制。

于是交管局宣传处的吴培勇带着一个初步意向，与腾讯方面取得联系，双方一拍即合。

就这样，微信服务号工程紧锣密鼓地上马了。三个月之后的8月8日，交管局服务号顺利上线。双方都投入了巨大的精力，保证只能成功。看似不长的三个月时间准备期，以及后来一年的运行、升级过程中，双方的小团队在合作中尝遍酸甜苦辣。

现在回顾起来，交管局总结的经验是要闯过至少四关，才能不落政绩工程，真正地解决百姓的出行问题，也解决交管部门的管理难题。

一是内容关：绝不能做花瓶