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第30章 以德报怨 1（第1页）

“我们非常感谢你对公司的关心。您的建议被我们公司采纳了，所以我们告诉您，您可以到我们公司来免费选购您提出合理化意见的‘获奖商品’……”

原来，克罗格公司在每一张“票”上都留下顾客的姓名和联系地址，一旦该顾客的建议被采纳，可以终生免费在克罗格公司的商店里享受该种服务，还可以获得公司赠与的优惠折扣消费卡，购买任何商品时都享受减价优待。

“投票箱”深受顾客欢迎，建议者络绎不绝。克罗格公司根据顾客的建议对症下药，使公司每一种新上市的商品都能一炮打红，公司的经营覆盖区域扩大到得克萨斯、明尼苏达和加利福尼亚，1952年的销售额突破10亿美元大关。

1970年，詹姆斯？赫林就任克罗格公司总裁，他不仅强调兴建品种齐全的超级商场，也注重设立品种较集中的专卖商店，以特色商品吸引顾客。赫林继承了前任的管理思想，他把顾客“投票箱”改称为“科学的市场调查法”。

“如果我们要生存得更好，就只有像满足情人那样去满足顾客的要求。”赫林这样对员工们说。

克罗格公司也确实做到了：公司的企划、广告、革新都是根据顾客的意愿来进行的。例如，克罗格公司率先在易腐烂商品的包装上注明有效期、推出无污染的“绿色食品”、在富强粉食品中增加面粉精加工过程中易损失的营养物质等。

1972年，克罗格公司根据一名员工的建议，与美国电子业著名的RCA公司联合攻关，研制出了全美第一台用于超级商场收款的电子扫描机：只要用该扫描机在商品的标签上扫一下，该商品的价格、品名就自动输入电子计算机，然后立即算出总价钱，大大缩短了顾客的等待时间。

进入20世纪80年代，克罗格公司把发展方向转到“一次停车”型的超大超级商场上。这种商场的经营品种达到了包罗万象的程度，不仅从事零售业，还经营美容沙龙、金融服务、快餐店、加油站等，使顾客只需停车一次，就可以购齐全部商品、获得所需的各种服务。

克罗格公司的发家史，就是美国商业零售业从私人小门脸到现代超级市场的发展史。贯穿这一发展史的一个重要理念就是“顾客是上帝”。

海尔有一句响亮的口号：真诚到永远！是的，只有以顾客的需求为出发点，增加服务的投入，才能有公司的巨大产出。把顾客当做情人，你会有意想不到的成功！

以德报怨，赢得顾客

以怨报怨是许多人经常采取的手段。以牙还牙，以毒攻毒，虽然可以解一时之气，却难以平息由此而产生的严重后果，结果只会使仇人越来越多，朋友越来越少。聪明人采取以德报怨的方法，一方面可以消除对方的仇恨情结，使其反省自己的行为；另一方面也可以使自己在行为上处于有利的一方，使舆论和观众都支持自己。

对于政敌的攻击和为难，聪明的政治家常能以博大的胸怀和以德报怨的策略去化解它，哈佛名人罗斯福总统在这方面就是一个老手。

罗斯福当纽约州州长的时候，发生过一件很精彩的事。他和各党派的首领们合作，完成了他们最不赞成的改革行动。他是这样说的：

“首先，当他要任命一些重要的职务时，就请各人推举候选人。最初他们所提的人选，大都是各党派中令人瞩目的人物，但我知道他们极难得到议会的同意。”

“于是他们第二次推举，选出的人在各党派中各有其地位。我仍然请他们考虑有没有更合适的人选，免得送交议会时被打回票。”

“第三次他们推出比较合适的人时，我向他们表示无尚的谢意，感谢他们的协助，但请他们再仔细地考虑一下。”

“第四次的人选和我心目中所预期的名单非常接近。我再一次向他们道谢后，就发表候选名单，请议会行使同意权。这种做法的目的就是把功劳都归于他们。我对他们说：‘因为你们的缘故，我决定让这几位担任这重任，我希望你们能对我有所交代。’”

罗斯福所使用的方法是不理会对方的攻击，而真诚地请教对方，尽量采取对方的意见。实际上，政敌们也为罗斯福以德报怨的胸怀所感动，他们为了讨好罗斯福，对于政府所提出的法案都表示支持。

以德报怨不仅用在政治方面，也可以延伸到我们生活的每一个角落。

这是一个很普通的商业事件，有一个顾客欠了罗宾毛料公司10美金。一天，这位顾客愤怒地冲进罗宾先生的办公室，说他不但不付这笔钱，而且一辈子再也不花一分钱购买罗宾公司的任何东西。罗宾先生让他耐心地说了个痛快，然后对他说：“我要谢谢你到芝加哥来告诉我这件事，你帮了我一个大忙，因为如果我们的信托部门打扰了你，他们就可能也打扰了别的好顾客，那就太不幸了。相信我，我比你更想听到你所告诉我们的话。”

这个顾客做梦也没有想到会听到这些活。罗宾先生还要他放心，并告诉他说：“我们会把这笔账一笔勾销的。你是一位非常细心的人，只有一份账目要管，而我们的职员则要照顾好几千个账目。比起他们来，你不太可能出错。既然你不能再向我们买毛料，我就向你推荐一些其他的毛料公司。”

结果，这个顾客又签下了一笔比以往更大的订单。他的儿子出世后，他给儿子起名为罗宾。后来他一直是罗宾公司的朋友和顾客，直到去世为止。

试想一下，如果顾客向罗宾先生大发脾气，罗宾先生按耐不住心中的怒火而采取以怨报怨的方式，那么结局只会变得越来越糟。有时候，当别人冒犯了自己时，我们完全可以大度地以德报怨，这样才会赢得别人的友情与信任。

做金钱的主宰者

现代人每天为生活疲于奔命，目的都在于赚钱，有些人甚至以此为人生目标，拜倒在金钱脚下，为金钱所奴役。他们快乐吗？当看到他们疲倦的身体和愁眉苦脸的表情，就能得到答案。我们工作固然是为了金钱，但是金钱绝不是人生的全部内容。